— 售后服務(wù) —
- 免費熱線:400-0909-258
- 電話:0595-22890828
- QQ:948542316
- Email:fj@tstchina.net
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售后服務(wù)與承諾
我司研發(fā)的檢測儀器,其技術(shù)先進(jìn)、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、集成度高,而且核心部件集合了國際先進(jìn)精細(xì)的檢測部件。通常,第三方維修單位都不具備維護(hù)、維修能力,設(shè)備應(yīng)用指導(dǎo),故障排查與修復(fù)等工作只能由我公司承擔(dān)。泰仕特(TST)儀器依托售后團(tuán)隊和完善的過程歸檔制度和受控的維修管理,在非贏利原則下為用戶提供及時、周到、完善的售后服務(wù)。
*24小時服務(wù)承諾
針對設(shè)備軟硬件應(yīng)用問題,用戶可隨時通過熱線電話或E-mail聯(lián)絡(luò)我們,我方技術(shù)團(tuán)隊將在短時間內(nèi)提出解決辦法。設(shè)備出現(xiàn)運行故障時,我方技術(shù)團(tuán)隊將在較短的時間內(nèi)提出解決方案,以較快的速度趕赴現(xiàn)場,以保證設(shè)備正常運行。
*保駕護(hù)航服務(wù)
檢測設(shè)備成功交付后,根據(jù)用戶初次使用設(shè)備的情況,我司可派遣技術(shù)團(tuán)隊到達(dá)客戶現(xiàn)場,陪護(hù)使用,以便現(xiàn)場指導(dǎo)操作、解答疑問。如需要,可結(jié)合實際使用要求進(jìn)行更深入詳盡的培訓(xùn),使設(shè)備能夠投入使用,實現(xiàn)用戶的購買價值。
TST服務(wù)理念
1、服務(wù)宗旨
全心全意為客戶提供各種優(yōu)良的服務(wù),以高素質(zhì)的服務(wù)隊伍,對客戶實施多方面的照顧,成為儀器行業(yè)服務(wù)的表率,為儀器發(fā)展作出貢獻(xiàn)。
2、服務(wù)目標(biāo)
一切以客戶為出發(fā)點,為客戶提供高質(zhì)、多方面的服務(wù),保證客戶滿意是我們的基本目標(biāo),讓每一臺TST設(shè)備正常工作,提高客戶滿意度我們追求的目標(biāo)。
3、服務(wù)方式
為客戶提供靈活多樣的服務(wù)及多方面面的解決方案,并通過有償服務(wù)方式增加服務(wù)自我增值機(jī)制,提高服務(wù)質(zhì)量,同時尋求服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式的改進(jìn),使雙方從中獲得更多效益。
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
以客戶滿意作為衡量服務(wù)質(zhì)量的一貫標(biāo)準(zhǔn)。
5、服務(wù)價值
開展TST特色的客戶服務(wù),增強(qiáng)TST品牌的產(chǎn)品競爭力,全力配合公司發(fā)展戰(zhàn)略。
TST服務(wù)保障
1、設(shè)立專門機(jī)構(gòu)--客戶服務(wù)部
公司成立專門服務(wù)機(jī)構(gòu)--客戶服務(wù)部,負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請求,安排服務(wù)人員按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書保質(zhì)實施服務(wù)內(nèi)容,確??蛻臬@得優(yōu)良的服務(wù)。
2、服務(wù)監(jiān)督手段
為保證服務(wù)質(zhì)量,實現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理,特設(shè)立“客戶反饋”欄目,由客戶對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估;集團(tuán)總部總經(jīng)辦接聽服務(wù)監(jiān)督熱線,客戶可對客戶服務(wù)部的工作進(jìn)行監(jiān)督,確保服務(wù)執(zhí)行部門不斷改進(jìn)工作。
3、完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)隊伍
隨著公司的不斷發(fā)展和市場的逐漸擴(kuò)大,為了讓客戶享受到更及時的服務(wù),已經(jīng)在北京、上海、武漢、廣州、深圳、長沙、重慶、等地設(shè)立并形成網(wǎng)絡(luò)狀的專業(yè)化服務(wù)隊伍,有效地加快了服務(wù)響應(yīng)的速度,提高了服務(wù)效率。
4、服務(wù)糾正預(yù)防措施
每月、每季度,客戶服務(wù)部將服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計,會同相關(guān)部門,運用統(tǒng)計分析方法進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)異常,找出癥結(jié),制定相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施,以避免類似情況再次發(fā)生。
5、首問制和專人負(fù)責(zé)制
任何公司員工接到客戶電話(服務(wù)請求或問題投訴),無論是否屬于自己工作職責(zé)范圍,都應(yīng)禮貌地對客戶作出反應(yīng),并將問題詳細(xì)記錄下來,及時反饋給客戶服務(wù)部。不應(yīng)讓客戶打第二次電話。我們可根據(jù)客戶要求,為每個產(chǎn)品指定特定的專業(yè)工程師負(fù)責(zé)技術(shù)和咨詢服務(wù)。并設(shè)定三級技術(shù)支持制度,有效的保證客戶問題能快速有效得給予解決。
6、節(jié)假日服務(wù)保障
在節(jié)假日(國家法定節(jié)假日)期間,除繼續(xù)開通服務(wù)熱線外,安排服務(wù)工程師值班,使客戶在設(shè)備使用過程中出現(xiàn)問題時能夠及時得到服務(wù)支持,為客戶提供周到體貼的服務(wù)。
7、和客戶共同成長
建立并隨時更新知識共享庫,將服務(wù)過程中的常見問題的處理情況匯總提供給客戶,以便和客戶共同提高專業(yè)技術(shù)水平。定期提供培訓(xùn),包括現(xiàn)場培訓(xùn)、集中技術(shù)培訓(xùn),提供新版本的培訓(xùn)教材。
TST服務(wù)項目
1、熱線電話服務(wù)
當(dāng)客戶在設(shè)備出現(xiàn)問題或故障后需要尋求幫助,首先可以通過熱線電話網(wǎng)絡(luò)請求支持幫助和指導(dǎo),客戶服務(wù)部在確認(rèn)客戶的服務(wù)請求后,將安排技術(shù)人員在規(guī)定的時間內(nèi)通過電話幫助客戶進(jìn)行故障定位,并提出解決方案,指導(dǎo)客戶解決問題或排除設(shè)備故障。
2、現(xiàn)場服務(wù)
客戶在使用設(shè)備時遇到疑難或者設(shè)備出現(xiàn)不正常狀態(tài),通過電話或傳真向公司尋求技術(shù)支持和幫助,客戶服務(wù)部在確認(rèn)客戶的服務(wù)請求后,如果不能通過熱線電話服務(wù)解決設(shè)備的技術(shù)故障,在經(jīng)過雙方商議確定需要進(jìn)行現(xiàn)場故障排除的情況下,客戶服務(wù)部指派工程師在承諾的時間內(nèi)赴現(xiàn)場分析故障原因,制定故障排除方案,并排除故障。
3、定期回訪服務(wù)
售后服務(wù)人員每年至少上門走訪客戶2次,100%的無憂電話回訪,對運行的設(shè)備實施現(xiàn)場檢查,及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行中出現(xiàn)的隱患,減少設(shè)備發(fā)生故障的概率,保證客戶設(shè)備的穩(wěn)定運行。
4、客戶培訓(xùn)
除了安裝調(diào)試時對客戶培訓(xùn)外,工程師在完成現(xiàn)場服務(wù)后,應(yīng)針對本次故障出現(xiàn)的原因和故障排除方法對客戶進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn),同時對客戶再使用過程中遇到的問題進(jìn)行技術(shù)交流,以便客戶以后能夠獨立排除類似的設(shè)備故障。
5、在線QQ、MSN、網(wǎng)站報修等網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)
我們提供為滿足更多客戶需求,提供個性化的在線QQ、MSN、網(wǎng)站報修等網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù),為用戶提供設(shè)備使用過程中的問題交流及在線解答,且經(jīng)用戶許可后可通過網(wǎng)絡(luò)協(xié)助功能操作試驗設(shè)備的軟件等信息,這樣將為我們提供更加準(zhǔn)確的問題信息,從而大大提高服務(wù)效率及服務(wù)質(zhì)量。
6、客戶滿意度調(diào)查
客戶服務(wù)部通過電話、傳真、e-mail、網(wǎng)站等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷,了解客戶對TST的技術(shù)支持情況、系統(tǒng)運行情況、工程實施情況、售后服務(wù)情況、客戶培訓(xùn)情況等方面的滿意度評價,并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析,對于存在的問題及時尋求處理解決辦法,以逐步提高客戶滿意度。
7、資源共享
公司建立與客戶服務(wù)有關(guān)的技術(shù)支持網(wǎng)頁,提供與日常維護(hù)相關(guān)的資料,客戶可以在我公司開放的權(quán)限內(nèi),獲取有關(guān)設(shè)備運行、產(chǎn)品知識、維護(hù)經(jīng)驗等方面的資料,客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)定期對網(wǎng)上資料進(jìn)行更新??蛻舴?wù)部通過電子郵件或郵寄方式,向客戶發(fā)放新版維護(hù)資料、新版產(chǎn)品技術(shù)資料等。
泰仕特部分合作客戶如下: